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Les enjeux de la personnalisation et du crowdsourcing au cœur du succès des services publics 2.0 ?

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La question du bon usage des technologies du web 2.0 au service d’une meilleure gouvernance est au cœur des réflexions actuelles sur les services publics 2.0. Entre les leçons théoriques issues d’un rapport publié par le cabinet de conseil Accenture et les leçons pratiques issues de l’e-administration Obama, quels sont les enjeux des services publics 2.0 ?

Les leçons théoriques : les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur la personnalisation

Le cabinet de conseil Accenture publie un rapport : « Le Web 2.0 et la prochaine génération de services publics : Conduire la performance à travers des services publics engagés, responsables et plus orientés vers les citoyens ».

Les services publics 2.0, c’est un ensemble de sophistication d’e-services pour les citoyens visant :

  • Niveau 1 : Information au public
  • Niveau 2 : Interaction unilatérale (formulaire téléchargeable)
  • Niveau 3 : Interaction bilatérale (formulaire électronique)
  • Niveau 4 : Transaction (gestion digitale intégrale d’un dossier)
  • Niveau 5 : Personnalisation (pro-activité et automaticité des services)

Les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics sont :

  • améliorer le service au profit du bien commun à tous tout en proposant à chacun de la flexibilité dans sa participation ;
  • renforcer la responsabilité et la transparence tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité ;
  • engager le public dans une production collaborative de la valeur publique reposant sur le pouvoir du partage des connaissances et de l’expertise citoyenne.

Ainsi, les applications du web 2.0 permettraient de refonder les services sur une nouvelle relation avec le public qui repose sur un authentique engagement – personnalisable – des citoyens à participer à leur propre gouvernance.

Les leçons pratiques de l’expérience de l’e-administration Obama : les véritables bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur le crowdsourcing

Un grand espoir est né aux États-Unis avec la mise en ligne conjointe de :

  • Data.gov : un accès public aux données publiques ;
  • Usaspending.gov : un contrôle civique des dépenses publiques.

(Voir billet : « Personal Democracy Forum 2009 : la révolution de la stratégie d’information aux citoyens de l’administration Obama »)

Une relative déception est née cependant avec les visites sur ces plateformes : les données disponibles ne permettent pas vraiment d’éclairer l’action politique sous un jour nouveau.

Le crowdsourcing d’administrés-consommateurs de données publiques devenant des citoyens-créateurs d’informations sur les données publiques pourrait permettre de « transformer des documents gouvernementaux informes et inutilisables pour un ordinateur en données structurées qui pourront donner des choses utiles ou inédites, destinées à faire avancer la démocratie et la transparence », selon ReadWriteWebFrance.

Au final, l’enjeu fondamental qui ressort des leçons théoriques ou pratiques – au-delà des initiatives publiques pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics – c’est l’engagement des citoyens via la personnalisation et le crowdsourcing. A n’en pas douter, ces deux éléments seront repris dans la future déclaration sur le e-gouvernement que « European Union Public Services 2.0 » se propose de soumettre au conseil des ministres de l’UE…

(Voir billet : « European Union Public Services 2.0 : une initiative du European Union Public Services 2.0 pour renforcer la transparence des services publics par le web »)

Personal Democracy Forum 2009 : la révolution de la stratégie d’information aux citoyens de l’administration Obama

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Alors que le « Public Services 2.0 workshop » lance une initiative “European Union Public Services 2.0” pour renforcer la transparence des services publics en Europe par un meilleur usage du web via une démarche participative : brainstorm, discuss, draft, endorse, les États-Unis d’Obama – constatant l’essoufflement de la e-mobilisation militante – lance une e-révolution afin que le pouvoir de surveillance des e-citoyens soit institutionnalisé dans l’exercice transparent de l’action publique américaine….

La révolution de l’administration Obama : la mise à la disposition du public sur Internet des données de l’État

Pour Nicolas Vanbremeersch sur Meilcour, « la révolution est majeure, et de deux ordres » :

1. Data.gov : un accès public aux données publiques

Puisque la donnée sur l’action publique est un bien public, elle doit être mise à disposition du public. C’est le projet data.gov. « profondément subversif », car « il offre au citoyen la donnée d’action brute et accessible. Il livre des sources ouvertes. »

2. Usaspending.gov : un contrôle civique des dépenses publiques

Puisque les États-Unis sont démocratiques, les citoyens peuvent contrôler l’action de l’Etat. Pour y parvenir, il faut une transparence intégrale sur les dépenses de l’administration, et les projets associés. C’est l’objectif de usaspending.gov.

Ainsi, selon Netpolitique, le « Fact Check » des citoyens intègre les « Checks and Balances » des institutions américaines.

Puisque tout pouvoir doit être limité par un autre pouvoir, « le pouvoir de surveillance des citoyens devient une branche intégrée de la séparation des pouvoirs ».

La pratique politique sous Obama : la bonne gouvernance nécessite une stratégie d’information transparente

Que faut-il comprendre ? Pour Nicolas Vanbremeersch sur Meilcour, « c’est que, dans un monde connecté et commentant sans cesse, il vaut mieux livrer l’information, la rendre la plus lisible possible, plutôt que la retenir et la packager. Cela autorise le débat renseigné, cela crée une exigence et une attente. Cela fait du public non plus un simple spectateur d’informations tronquées, mais un acteur potentiel véritable. » Ainsi, l’information transparente des citoyens apparaît comme la condition de la réussite d’une bonne gouvernance populaire et légitime.

Par ailleurs, comme le note Netpolitique, « Obama met en place une stratégie d’institutionnalisation du citoyen, qui d’une certaine façon, est aussi un moyen de contourner les critiques soulevées sur les sites participatifs du Gouvernement » pour lesquels les logiques de débat et de collaboration en ligne, qui avaient fait le succès du candidat Obama ne semblent pas mobiliser les citoyens.

Ainsi, entre l’approche participative en vue de renforcer la transparence des services publics sur le web et l’approche révolutionnaire de mise en ligne des données publiques pour institutionnaliser le pouvoir des citoyens, la voie semble toute tracée pour l’UE…

Entre mythe et réalité : décryptage de l’impact de l’UE dans les Etats membres

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Une enquête réalisée par Yves Bertoncini pour le think tank Notre Europe évalue l’impact des interventions de l’UE dans les Etats membres. Au-delà des constats sur la portée réelle des interventions de l’UE au niveau national, des « logiques de projection contribuent à entretenir des mythes politiques »…

Quel est la portée réelle des interventions de l’UE au niveau national ?

Un impact normatif plus réduit qu’on ne le dit, hors quelques secteurs

La proportion des normes d’origine communautaire dans le total des normes appliquées en France s’est établie à moins de 15% au cours des 20 dernières années.

Environ la moitié des règlements et directives adoptés par l’UE concernent les secteurs de l’agriculture et de la pêche, alors que ces deux secteurs ne représentent que 10% de la production normative nationale.

Un impact budgétaire limité, mais substantiel dans certains secteurs et pays

Les dépenses communautaires représentent un peu moins de 1% du PIB de l’UE.

L’importance des dépenses communautaires est substantielle dans quelques secteurs : elles s’élèvent à plus des 2/3 des dépenses publiques européennes totales dans les secteurs de l’agriculture, de la pêche et du développement rural ; à environ la moitié du total des dépenses de cohésion régionale et à un peu plus d’un tiers des dépenses d’aide humanitaire.

L’impact des dépenses communautaires au niveau national varie fortement selon les pays, compte tenu de l’hétérogénéité de leur niveau de richesse et de leur niveau de dépenses publiques.

Un impact « politique » multiforme mais diffus

Les prises de position de l’UE sont d’autant plus innombrables qu’elles ne produisent pas d’effets contraignants et qu’elles permettent à l’UE d’intervenir dans des domaines sur lesquels les États membres entendent globalement garder la main.

Malgré un impact normatif et budgétaire relativement réduit sur le plan concret, l’impact politique et médiatique des prises de position non contraignantes de l’UE contribue à conforter l’image d’une UE « en trompe l’œil »…

Quelles sont les mythes politiques des interventions de l’UE au niveau national ?

Des logiques de projection idéologique sur ce qu’on voudrait que l’UE soit ne soit pas

Ces logiques sont paradoxalement entretenues à la fois par les forces politiques les plus actives dans le débat public sur l’Europe : les fédéralistes et les « anti-européens ».

Ces opinions politiques ont en commun de voir « l’UE en grand », que ce soit pour les uns en vue de militer pour une intégration européenne accrue ou pour les autres afin de combattre avec vigueur la construction européenne.

Ainsi, « leur surestimation de l’ampleur des interventions de l’UE finit par marquer les esprits », comme le dénonce Jean-Louis Bourlanges dans Le Monde : « l’Europe fait semblant. Semblant d’être une solution aux yeux de ses promoteurs et, à l’inverse, d’être une menace aux yeux de ses adversaires qui lui attribuent abusivement la responsabilité de tous les bouleversements ».

Des mécanismes de confusion dans les transferts de responsabilité

Ces mécanismes de confusion sont entretenus à la fois par les responsables politiques nationaux et communautaires :

  • les responsables politiques nationaux « se défaussent sur de prétendues « contraintes bruxelloises » souvent réelles, mais fréquemment illusoires et bien commodes pour faire admettre des décisions impopulaires » ;
  • les institutions communautaires « soucieuses de renforcer leur légitimité et leur image en montrant qu’elles agissent « concrètement-sur-le-terrain-dans-la-vie-quotidienne-des-citoyens sont souvent promptes à se « hausser du col » en prétendant exercer une influence politique qui n’est considérable que dans quelques secteurs ».

Ainsi, l’enjeu de l’impact de l’UE dans l’opinion publique semble davantage dominé par les mythes politiques que par une réalité manifestement plus modeste.

Communiquer l’Europe : Mission impossible?

3 réponses

Voici un compte-rendu synthétique de mes prises de notes lors de la conférence « Communiquer l’Europe: Mission Impossible? » organisée lundi 6 juillet à la Représentation de la Commission européenne en Belgique par le Forum 311 (la distance entre le centre de Paris et les institutions européennes à Bruxelles), une association basée à Bruxelles réunissant de jeunes francophones et francophiles travaillant sur des questions européennes…

Certes, communiquer l’Europe, c’est une mission suicide…

Communiquer l’Europe se révèle particulièrement difficile au-delà des obstacles linguistiques ou culturels en raison d’une série d’apories (1) et des controverses (2) :

1. Ce qui fait défaut pour communiquer :

Il n’y a pas de politique partisane à l’échelle européenne :

  • aucun parti politique vraiment transeuropéen présentant des listes de candidats multinationaux aux élections européennes ou un programme de travail pour la législature ;
  • aucune incarnation politique vraiment convaincante tant au niveau des présidences tournantes que des présidents de la Commission ou du Parlement.

Il n’y a pas d’espace public européen :

  • ni média vraiment européen, la presse lue dans les milieux bruxellois (The Economist ou Financial Times) restant très élitiste ;
  • ni opinion publique vraiment européenne, les Eurobaromètres commandée par les institutions communautaires restant très abstraits.

2. Ce qui fait débat pour communiquer :

Quelles sont les valeurs de l’Europe ?

  • Certes, la paix reste la pierre angulaire de la construction européenne. Mais la paix peine à mobiliser des générations – de plus en plus nombreuses – n’ayant pas connu de conflit sur le continent.
  • Si l’Europe défend les mêmes valeurs que l’humanité (la protection des droits de l’homme, la régulation de la mondialisation…) alors l’Europe n’a pas de valeurs propres.

Quel est le projet de l’UE ?

  • S’agit-il de la vision française d’une Europe puissance, acteur d’un monde multipolaire ?
  • S’agit-il de la vision d’une Europe marché, grande Suisse libre-échangiste et pacifiste ?
  • S’agit-il de la vision d’une Europe concrète, intervenant dans la vie quotidienne des citoyens ?

… mais, communiquer l’Europe, c’est une mission indispensable

Communiquer l’Europe se révèle particulièrement nécessaire au-delà des actions réalisées au service des journalistes ou par les relais et réseaux de l’UE sur le terrain en raison d’une série d’exigences :

1. Il faudrait créer un sentiment européen

Parce que l’« on ne créé pas de sentiment d’appartenance avec des bons sentiments » Jean Quatremer, il faut créer un une adhésion à la construction européenne par le sentiment d’urgence, par l’impératif de l’Europe pour survivre.

2. Il faudrait créer une formation civique européenne

Parce que les jeunes représentent l’avenir de l’Europe, il faut créer des cours d’éducation civique européenne dispensés par les enseignants dans les écoles, permettant de créer des connaissances durables, une compréhension voire l’adhésion à l’Europe.

Conclusion : La morale qui conclut la fable de La Fontaine intitulée Le Lion et le Rat s’applique parfaitement à la communication sur l’Europe : « Patience et longueur de temps / Font plus que force ni que rage ».

Débat avec :

  • Willy Hélin, Chef de la Représentation de la Commission européenne en Belgique, ancien Porte-parole de la Commission ;
  • Jean Quatremer, Correspondant à Bruxelles du quotidien français Libération ;
  • Christophe Thévignot, Consultant en communication, Publicis Consultants ;
  • Michaël Malherbe, Intervenant à Sciences-Po Lille, Créateur du blog  » Se former à la communication européenne ».

European Union Public Services 2.0 : une initiative du European Union Public Services 2.0 pour renforcer la transparence des services publics par le web

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L’initiative du « European Union Public Services 2.0 » : « European Union Public Services 2.0 » est une démarche 100% web visant à rédiger collectivement la future déclaration sur le e-gouvernement présentant ce que les gouvernements pourraient faire pour renforcer la transparence de leurs services publics par l’usage du web…

Une démarche 100% 2.0 : e-contribution des citoyens à toutes les étapes du brainstorming collectif à la pétition online

En vue de la présentation en Conseil des ministres de l’UE d’un projet de déclaration sur le e-gouvernment, le European Union Public Services 2.0 définit ainsi une démarche originale :

  • brainstorming collectif : discussions sur Twitter ou dans les blogs via le tag “eups20″ et agrégation des contributions sur une « idea-storm platform » – jusqu’au 15 juillet ;
  • consolidation : synthèse des contributions et rédaction d’un projet de déclaration – du 15 juillet au 31 août ;
  • modification : wiki et commentaires – septembre et octobre ;
  • pétition : signature de la déclaration par les citoyens – octobre et novembre ;
  • présentation : ratification de la déclaration par les gouvernements – novembre ou décembre.

Des propositions innovantes pour des services publics plus transparents par l’usage du web

Sur la plateforme, voici quelques « tops » du moment :

  • Publier les données publiques dans des formats gratuits, standards, accessibles aisément et directement disponibles ;
  • Publier toutes les propositions de règlementations sur le web ;
  • Mesurer formellement la performance des services publics en utilisant des mesures choisies par les citoyens et orientées vers les citoyens ;
  • Laisser les administrés personnaliser leurs services publics en ligne ;
  • Donner aux fonctionnaires des incitations pour qu’ils participent aux réseaux sociaux.

Ainsi, avec cette initiative, une double contribution est proposée :

  • d’une part, contribution pour des services publics plus transparents en Europe grâce à l’usage du web ;
  • d’autre part, méthode de participation des citoyens à la définition des politiques publiques, grâce à au web 2.0.