Actuellement, la Direction Générale de la Communication à la Commission européenne renouvelle le contrat de gestion du centre de contact « Europe Direct » dont le budget est estimé à 25/30 millions d’€ sur 5 ans. En 2015, la DG COMM prévoit-elle du coup de s’adapter à la réalité des contacts quotidiens potentiels dans les médias sociaux ?

« Europe Direct » : une mission de contact avec les citoyens, deux services complémentaires

Sous le nom « Europe Direct », la Commission européenne gère en fait deux services différents, dont la mission est de répondre aux questions des citoyens et des entreprises, dans toutes les langues officielles de l’UE :

• Le réseau des centres d’information « Europe Direct » décentralisé dans les États membres ;
• Le centre de contact « Europe Direct » (dont le contrat de renouvellement est en cours).

Dans le jargon européen, la DG Communication vise à développer et renforcer le rôle d’« Europe Direct » en tant que « front office central (one stop shop) pour tous les types de demandes de renseignements du grand public liés à l’Union européenne ».

Un centre de contact avec les citoyens… uniquement par téléphone et formulaire web

Le contrat de renouvellement de la gestion du centre de contact « Europe Direct » – l’un des outils les plus importants de l’UE auprès des citoyens – est l’occasion de prendre conscience des ambitions et des innovations actuellement au service de la communication européenne.

En termes d’ambition, le statut quo semble être la ligne de conduite. L’appel d’offre est rédigé comme si depuis l’ouverture initial du centre de contact « Europe Direct » les technologies et les moyens de « connecter avec les citoyens » n’avaient pas évolué : ni prise en compte des smartphones du côté des utilisateurs, ni algorithmes du côté de la gestion « intelligente » des données.

Non seulement, le canal du « chat web » est abandonné car sans doute il ne répondait plus aux attentes d’interaction du grand public, mais surtout les médias sociaux ne sont jamais mentionnés dans l’appel d’offre de près de 50 pages. A contrario, l’hypothèse de contact par fax est nommément abordée !

Au total, dans ces conditions, le contrat à périmètre constant de gestion du centre de contact « Europe Direct » saura-t-il vraiment répondre aux attentes et aux pratiques pour informer les citoyens sur l’UE ?

Après les propositions spontanées des citoyens pour communiquer avec l’UE, Virginie Timmerman pour Notre Europe – Institut Jacques Delors a testé des propositions d’actions existantes ou nouvelles auprès des citoyens européens…

1. Accueil très positif dans l’ensemble tout à fait ou assez favorable d’Europe Direct pourtant totalement méconnu

Le service d’information sur le fonctionnement et les politiques de l’UE, comportant un bureau d’information ouvert au public dans chaque grande ville, un site Internet et un service de réponse rapide aux questions posées par téléphone, lettre ou courriel est plébiscité. S’il n’existait pas déjà, il faudrait sur le champ le créer.

2. Accueil très mitigé des débats dans les grands médias sur les orientations de l’UE, entre des citoyens moyens et des spécialistes de ces questions

Du côté positif, participation et interaction mais du côté négatif, doutes quant aux conditions à réunir pour qu’ils soient réussis et « débouchent sur quelque chose » : qualité et représentativité des intervenants et des modérateurs, heure de diffusion, choix des thématiques, neutralité, objectivité, honnêteté, équilibre, diffusion via différents canaux (télévision, Internet).

C’est là tout le jugement que les citoyens portent sur leur télé qui rejailli indirectement sur les « grands débats sur les orientations de l’UE ». Dommage, une occasion manquée.

3. Accueil le plus souvent tout à fait favorable des Eurobaromètres, pourtant quasi totalement ignorés

Intérêt d’une part pour des enquêtes sous forme de consultation citoyenne et d’autre part pour la possibilité de se comparer avec d’autres pays (pour autant que les questions concernent et touchent concrètement les citoyens, et par ailleurs que les résultats soient aisément et rapidement accessibles).

Là encore, s’il n’avait pas été inventés il y a maintenant 40 ans, les Eurobaromètres devraient l’être sur le champ. Au moins, un succès à porter au crédit de la communication de l’UE sur la longue durée.

4. Accueil très mitigé de rencontres de proximité, plusieurs fois dans l’année, des députés européens

Les élus n’ont pas bonne presse, et cette enquête le confirme. Encore plus, les députés européens, avec leurs circonscriptions hors sol gigantesques qui les rendent inaccessibles aux citoyens.

5. Accueil dans l’ensemble positif de l’organisation par la Commission européenne d’une consultation par Internet, ouverte à tous les citoyens, à chaque fois qu’une décision importante doit être prise dans l’UE

Pour une grande majorité, des avantages d’accessibilité, de commodité et de modernité.

Toutefois, des conditions à remplir pour que l’intérêt de principe se concrétise : information nécessaire sur le lancement d’une consultation ; ensuite, information en retour vers les citoyens et prise en compte de leur avis par la Commission.

Des doutes à ces égards, des questions, notamment sur la « logistique » de traitement des informations à mettre en place, atténuent ou conditionnent parfois l’adhésion de ces interviewés.

C’est bien là, en condenser, tout ce qui est présent en termes de fantasmes et de réalités, d’attirance et de répulsion des nouvelles technologies dans la démocratie et la gouvernance contemporaines.

6. Accueil négatif d’organisation de consultations similaires organisées par les gouvernements nationaux

Pour aborder les enjeux européens, les gouvernements nationaux ne sont pas légitimes aux yeux des citoyens européens. A force de blâmer à tort et à travers « Bruxelles », les gouvernements ne peuvent s’en prendre qu’à eux-mêmes. C’est quand même très gênant pour faire la pédagogie nécessaire des réformes.

7. Accueil très positif dans tous les pays ou presque, de manière particulièrement nette dans beaucoup d’entre eux, d’un service interactif, utilisant Internet et les réseaux sociaux, pour recueillir en permanence les avis, les souhaits, les critiques des citoyens sur les orientations de l’UE

À la modernité efficace de consultations par Internet s’ajoute une notion de proximité et d’informalité à la fois dans la forme et dans le contenu de la communication permise par les réseaux sociaux.

Le libellé de la proposition suggère l’idée d’un canal direct et facile de communication avec la Commission – d’autant que le système resterait ouvert en permanence même si aspect très informel et non organisé des expressions émises sur les réseaux sociaux interroge sur la manière dont ce « chaos » pourra être structuré pour permettre une exploitation efficace.

Comme pour toutes les propositions reposant sur Internet, on trouve aussi exprimées des remarques sur des publics « exclus » du fait de leur non-accès aux moyens électroniques de communication, et des questions sur le retour d’information aux citoyens et l’utilisation qui aura été faite de leurs contributions – sans mettre en cause toutefois l’intérêt de ce qui est proposé.

8. Accueil très mitigé de campagnes d’information beaucoup plus actives que par le passé pour inciter les citoyens à s’intéresser aux futurs débats et à participer à la prochaine élection européenne

La mise sur pied de ce type de campagnes d’information est généralement reconnue comme souhaitable, en particulier dans la perspective d’élections européennes dont les tenants et aboutissants ne sont pas nécessairement clairs et dont le taux de participation est faible.

Une attente de campagnes informatives « neutres », non-partisanes portant sur l’UE sur un plan général, sur les implications de ses politiques sur la vie des citoyens du pays, sur les enjeux de l’élection et sur les projets politiques en présence.

L’adhésion est toutefois moins forte qu’avec des propositions plus novatrices, c’est l’une des raisons de l’intérêt seulement relatif manifesté par certains pays.

Dommage que l’adhésion ne soit pas plus forte compte tenu du fait que c’est le canal récemment privilégié par la Commission européenne pour communiquer auprès des citoyens européens, dans le cadre du projet-pilote de communication corporate.

Au total, les jugements des citoyens sont « sévères mais justes » sur les moyens de communiquer avec l’UE, quoique le plus frappant soit leur profonde méconnaissance des moyens d’ores et déjà existants.

Dernier volet de l’enquête réalisée par Virginie Timmerman pour Notre Europe – Institut Jacques Delors auprès des citoyens européens, après les avoir interrogés sur l’image de l’UE, l’information et la communication autour de l’UE, place maintenant à leurs propositions comme moyens d’expression citoyenne pour communiquer avec l’UE…

Variété des propositions, unité pour le numérique et totalité pour des contacts

La variété de leurs propositions reflète leurs différentes résolutions à :

• Une plus grande proximité et continuité des échanges avec l’UE (grâce à des points de contact plus proches des citoyens) ;
• Un plus grand accès aux institutions et aux représentants européens (grâce à moins de bureaucratie et à un contact plus personnalisé et plus direct) ;
• Plus d’informations (particulièrement sur les activités européennes qui les touchent au quotidien) afin de se sentir plus concernés par l’UE.

L’unité derrière ces idées de moyens d’expression citoyenne est très souvent liée à Internet et aux outils de communication électronique, vue comme un outil rapide, accessible et pratique.

La totalité (à l’exception des Allemands) imagine des moyens d’expression citoyenne impliquant un contact régulier avec – ou entre – les citoyens européens, notamment via des actions collectives.

Classement des moyens d’expression citoyenne pour communiquer avec l’UE

1. Le moyen le plus souvent évoqué prendrait la forme d’une plateforme ou d’un forum interactif en ligne où les citoyens pourraient s’informer, échanger entre eux et s’exprimer librement avec l’aide de modérateurs ou d’experts. Ceux-ci pourraient également donner des réponses, suivant différentes modalités.

2. Le second moyen qui revient est le sondage qui s’effectuerait en ligne, se déclinerait de manière simple (une question à un groupe représentatif), serait régulier et surtout dont les résultats seraient largement communiqués afin que chaque citoyen puisse en avoir connaissance.

3. Les autres moyens mentionnés sont : un groupe Facebook – variation de la plateforme citoyenne – des consultations citoyennes, la création d’un think tank citoyen où les opinions des citoyens seraient régulièrement recueillies, analysées et communiquées, dans le même genre un partenariat entre lobbies et citoyens où les lobbies pourraient travailler en coopération avec les citoyens afin d’avoir un point de vue complet à communiquer aux députés et représentants européens, des échanges et débats citoyens locaux où chacun pourrait venir donner son avis sur les propositions européennes sur le schéma des conseils de quartier français, des événements avec des citoyens de différents États membres, et enfin les pétitions et les manifestations.

4. La majorité évoquent des moyens d’expression impliquant un contact avec les députés européens et les représentants des institutions européennes. Ces moyens ne sont pas particulièrement nouveaux, mais les citoyens les évoquent en y ajoutant des modalités qui les rendraient, pour eux, nouveaux – régularité, proximité, publicité, échanges personnalisés.

Le moyen le plus souvent évoqué, sous cette forme, est l’organisation de débats avec des députés européens, des représentants des institutions européennes ou des experts qui se dérouleraient régulièrement à proximité des citoyens – dans les capitales régionales – où chacun pourrait exprimer son opinion et être pris en considération.

5. Au-delà de l’organisation de ces débats, certains citoyens aimeraient avoir la possibilité de rencontrer les députés européens individuellement, en imaginant qu’ils pourraient avoir un bureau dans les grandes et moyennes villes avec des dates et horaires d’ouverture réguliers ; cependant ils sont conscients que cela est quasiment irréalisable étant donné les calendriers déjà très chargés des députés européens.

6. Ensuite, certains citoyens imaginent la possibilité d’un centre d’information de proximité où chaque citoyen pourrait s’informer, discuter avec des experts.

7. Enfin, les citoyens évoquent la possibilité d’une communication électronique, écrite ou téléphonique ; possibilité qui existe déjà mais qui n’est pas optimale étant donné que les réponses, s’il y en a, mettent très longtemps à arriver.

8. Des moyens d’expression citoyenne liés aux médias sont secondairement mentionnés : diffusion régulière de programmes de télévision attractifs et en première partie de soirée aux heures de grandes écoutes, documentaires et films promotionnels cinématographiques sur les Européens et/ ou les questions européennes, compte-rendus télévisés réguliers des députés européens sur leurs activités, une chaîne de télévision paneuropéenne, publicité, attraction de l’attention des médias à travers des actions spectaculaires.

9. Dans une moindre mesure, les citoyens souhaiteraient pouvoir s’exprimer à travers des référendums sur des questions européennes.

10. Enfin, les citoyens évoquent des solutions liées à l’éducation et l’information : formation sur l’UE et les questions européennes dans les écoles, des ateliers et/ou des échanges pour les professionnels. Ces idées ne sont pas des moyens directs d’expression citoyenne mais permettraient aux citoyens d’être mieux formés et ainsi de pouvoir se forger une opinion pour pouvoir ensuite s’exprimer.

Au total, les citoyens européens se montrent tout à la fois pragmatiques (importance du numérique), réalistes (proximité et contact direct comme seul salut) et lucides (faiblesse regrettée des médias et de l’éducation/formation).