Centre de contact « Europe Direct » : l’UE prend-elle au sérieux les médias sociaux ?

Actuellement, la Direction Générale de la Communication à la Commission européenne renouvelle le contrat de gestion du centre de contact « Europe Direct » dont le budget est estimé à 25/30 millions d’€ sur 5 ans. En 2015, la DG COMM prévoit-elle du coup de s’adapter à la réalité des contacts quotidiens potentiels dans les médias sociaux ?

« Europe Direct » : une mission de contact avec les citoyens, deux services complémentaires

Sous le nom « Europe Direct », la Commission européenne gère en fait deux services différents, dont la mission est de répondre aux questions des citoyens et des entreprises, dans toutes les langues officielles de l’UE :

Dans le jargon européen, la DG Communication vise à développer et renforcer le rôle d’« Europe Direct » en tant que « front office central (one stop shop) pour tous les types de demandes de renseignements du grand public liés à l’Union européenne ».

Un centre de contact avec les citoyens… uniquement par téléphone et formulaire web

Le contrat de renouvellement de la gestion du centre de contact « Europe Direct » – l’un des outils les plus importants de l’UE auprès des citoyens – est l’occasion de prendre conscience des ambitions et des innovations actuellement au service de la communication européenne.

En termes d’ambition, le statut quo semble être la ligne de conduite. L’appel d’offre est rédigé comme si depuis l’ouverture initial du centre de contact « Europe Direct » les technologies et les moyens de « connecter avec les citoyens » n’avaient pas évolué : ni prise en compte des smartphones du côté des utilisateurs, ni algorithmes du côté de la gestion « intelligente » des données.

Non seulement, le canal du « chat web » est abandonné car sans doute il ne répondait plus aux attentes d’interaction du grand public, mais surtout les médias sociaux ne sont jamais mentionnés dans l’appel d’offre de près de 50 pages. A contrario, l’hypothèse de contact par fax est nommément abordée !

Au total, dans ces conditions, le contrat à périmètre constant de gestion du centre de contact « Europe Direct » saura-t-il vraiment répondre aux attentes et aux pratiques pour informer les citoyens sur l’UE ?

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