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Les enjeux de la personnalisation et du crowdsourcing au cœur du succès des services publics 2.0 ?

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La question du bon usage des technologies du web 2.0 au service d’une meilleure gouvernance est au cœur des réflexions actuelles sur les services publics 2.0. Entre les leçons théoriques issues d’un rapport publié par le cabinet de conseil Accenture et les leçons pratiques issues de l’e-administration Obama, quels sont les enjeux des services publics 2.0 ?

Les leçons théoriques : les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur la personnalisation

Le cabinet de conseil Accenture publie un rapport : « Le Web 2.0 et la prochaine génération de services publics : Conduire la performance à travers des services publics engagés, responsables et plus orientés vers les citoyens ».

Les services publics 2.0, c’est un ensemble de sophistication d’e-services pour les citoyens visant :

  • Niveau 1 : Information au public
  • Niveau 2 : Interaction unilatérale (formulaire téléchargeable)
  • Niveau 3 : Interaction bilatérale (formulaire électronique)
  • Niveau 4 : Transaction (gestion digitale intégrale d’un dossier)
  • Niveau 5 : Personnalisation (pro-activité et automaticité des services)

Les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics sont :

  • améliorer le service au profit du bien commun à tous tout en proposant à chacun de la flexibilité dans sa participation ;
  • renforcer la responsabilité et la transparence tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité ;
  • engager le public dans une production collaborative de la valeur publique reposant sur le pouvoir du partage des connaissances et de l’expertise citoyenne.

Ainsi, les applications du web 2.0 permettraient de refonder les services sur une nouvelle relation avec le public qui repose sur un authentique engagement – personnalisable – des citoyens à participer à leur propre gouvernance.

Les leçons pratiques de l’expérience de l’e-administration Obama : les véritables bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur le crowdsourcing

Un grand espoir est né aux États-Unis avec la mise en ligne conjointe de :

  • Data.gov : un accès public aux données publiques ;
  • Usaspending.gov : un contrôle civique des dépenses publiques.

(Voir billet : « Personal Democracy Forum 2009 : la révolution de la stratégie d’information aux citoyens de l’administration Obama »)

Une relative déception est née cependant avec les visites sur ces plateformes : les données disponibles ne permettent pas vraiment d’éclairer l’action politique sous un jour nouveau.

Le crowdsourcing d’administrés-consommateurs de données publiques devenant des citoyens-créateurs d’informations sur les données publiques pourrait permettre de « transformer des documents gouvernementaux informes et inutilisables pour un ordinateur en données structurées qui pourront donner des choses utiles ou inédites, destinées à faire avancer la démocratie et la transparence », selon ReadWriteWebFrance.

Au final, l’enjeu fondamental qui ressort des leçons théoriques ou pratiques – au-delà des initiatives publiques pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics – c’est l’engagement des citoyens via la personnalisation et le crowdsourcing. A n’en pas douter, ces deux éléments seront repris dans la future déclaration sur le e-gouvernement que « European Union Public Services 2.0 » se propose de soumettre au conseil des ministres de l’UE…

(Voir billet : « European Union Public Services 2.0 : une initiative du European Union Public Services 2.0 pour renforcer la transparence des services publics par le web »)

Personal Democracy Forum 2009 : la révolution de la stratégie d’information aux citoyens de l’administration Obama

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Alors que le « Public Services 2.0 workshop » lance une initiative “European Union Public Services 2.0” pour renforcer la transparence des services publics en Europe par un meilleur usage du web via une démarche participative : brainstorm, discuss, draft, endorse, les États-Unis d’Obama – constatant l’essoufflement de la e-mobilisation militante – lance une e-révolution afin que le pouvoir de surveillance des e-citoyens soit institutionnalisé dans l’exercice transparent de l’action publique américaine….

La révolution de l’administration Obama : la mise à la disposition du public sur Internet des données de l’État

Pour Nicolas Vanbremeersch sur Meilcour, « la révolution est majeure, et de deux ordres » :

1. Data.gov : un accès public aux données publiques

Puisque la donnée sur l’action publique est un bien public, elle doit être mise à disposition du public. C’est le projet data.gov. « profondément subversif », car « il offre au citoyen la donnée d’action brute et accessible. Il livre des sources ouvertes. »

2. Usaspending.gov : un contrôle civique des dépenses publiques

Puisque les États-Unis sont démocratiques, les citoyens peuvent contrôler l’action de l’Etat. Pour y parvenir, il faut une transparence intégrale sur les dépenses de l’administration, et les projets associés. C’est l’objectif de usaspending.gov.

Ainsi, selon Netpolitique, le « Fact Check » des citoyens intègre les « Checks and Balances » des institutions américaines.

Puisque tout pouvoir doit être limité par un autre pouvoir, « le pouvoir de surveillance des citoyens devient une branche intégrée de la séparation des pouvoirs ».

La pratique politique sous Obama : la bonne gouvernance nécessite une stratégie d’information transparente

Que faut-il comprendre ? Pour Nicolas Vanbremeersch sur Meilcour, « c’est que, dans un monde connecté et commentant sans cesse, il vaut mieux livrer l’information, la rendre la plus lisible possible, plutôt que la retenir et la packager. Cela autorise le débat renseigné, cela crée une exigence et une attente. Cela fait du public non plus un simple spectateur d’informations tronquées, mais un acteur potentiel véritable. » Ainsi, l’information transparente des citoyens apparaît comme la condition de la réussite d’une bonne gouvernance populaire et légitime.

Par ailleurs, comme le note Netpolitique, « Obama met en place une stratégie d’institutionnalisation du citoyen, qui d’une certaine façon, est aussi un moyen de contourner les critiques soulevées sur les sites participatifs du Gouvernement » pour lesquels les logiques de débat et de collaboration en ligne, qui avaient fait le succès du candidat Obama ne semblent pas mobiliser les citoyens.

Ainsi, entre l’approche participative en vue de renforcer la transparence des services publics sur le web et l’approche révolutionnaire de mise en ligne des données publiques pour institutionnaliser le pouvoir des citoyens, la voie semble toute tracée pour l’UE…

European Union Public Services 2.0 : une initiative du European Union Public Services 2.0 pour renforcer la transparence des services publics par le web

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L’initiative du « European Union Public Services 2.0 » : « European Union Public Services 2.0 » est une démarche 100% web visant à rédiger collectivement la future déclaration sur le e-gouvernement présentant ce que les gouvernements pourraient faire pour renforcer la transparence de leurs services publics par l’usage du web…

Une démarche 100% 2.0 : e-contribution des citoyens à toutes les étapes du brainstorming collectif à la pétition online

En vue de la présentation en Conseil des ministres de l’UE d’un projet de déclaration sur le e-gouvernment, le European Union Public Services 2.0 définit ainsi une démarche originale :

  • brainstorming collectif : discussions sur Twitter ou dans les blogs via le tag “eups20″ et agrégation des contributions sur une « idea-storm platform » – jusqu’au 15 juillet ;
  • consolidation : synthèse des contributions et rédaction d’un projet de déclaration – du 15 juillet au 31 août ;
  • modification : wiki et commentaires – septembre et octobre ;
  • pétition : signature de la déclaration par les citoyens – octobre et novembre ;
  • présentation : ratification de la déclaration par les gouvernements – novembre ou décembre.

Des propositions innovantes pour des services publics plus transparents par l’usage du web

Sur la plateforme, voici quelques « tops » du moment :

  • Publier les données publiques dans des formats gratuits, standards, accessibles aisément et directement disponibles ;
  • Publier toutes les propositions de règlementations sur le web ;
  • Mesurer formellement la performance des services publics en utilisant des mesures choisies par les citoyens et orientées vers les citoyens ;
  • Laisser les administrés personnaliser leurs services publics en ligne ;
  • Donner aux fonctionnaires des incitations pour qu’ils participent aux réseaux sociaux.

Ainsi, avec cette initiative, une double contribution est proposée :

  • d’une part, contribution pour des services publics plus transparents en Europe grâce à l’usage du web ;
  • d’autre part, méthode de participation des citoyens à la définition des politiques publiques, grâce à au web 2.0.

Union européenne et Internet : pour la création de « EU community managers » pour une communication européenne « de la demande » ?

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Alors que le métier traditionnel de communicant reposait sur la maîtrise d’une offre de contenus et l’utilisation de canaux de diffusion de l’information, la communication européenne sur Internet nécessiterait la création de « EU community managers » chargés de répondre aux inévitables demandes des internautes-citoyens ?

Rapprocher les citoyens de l’UE + Web 2.0 = communication européenne « de la demande » sur Internet

La tendance irrésistible (?) d’une communication européenne « de la demande » s’explique par :

  • d’une part, la stratégie de communication de l’UE qui vise à rapprocher les citoyens de l’Union avec des actions en phase avec les préoccupations des citoyens – Communiquer sur l’Europe par l’Internet, décembre 2007 ;
  • d’autre part, les interfaces du web 2.0 qui permettent aux internautes d’interagir à la fois avec le contenu des pages mais aussi entre eux – Web 2.0 – Les internautes au pouvoir, février 2007.

Ainsi, « Internet a le pouvoir de rapprocher les gens par la participation et l’interactivité » selon la DG Communication de la Commission européenne.

La mission de la communication européenne consiste alors à :

  • favoriser une participation occasionnelle de l’internaute ;
  • nouer une relation régulière avec les blogeurs-commentateurs ;
  • réaliser, in fine, une animation de communautés.

Les défis des « EU community managers » chargés d’une communication européenne « de la demande »

Métier aujourd’hui inexistant, les « EU community managers » serait des médiateurs, des créateurs de liens entre l’UE et les internautes, plus particulièrement responsable :

  • du monitoring et du feed-back : veille sur le web, état des lieux de l’e-réputation de l’UE + rétroaction ;
  • de la mise en place de contenus : gestion des User Generated Content (UGC) et Social Media Optimisation (SMO) ;
  • de la création et l’animation de communautés : fédérer et fidéliser les internautes autour de la marque UE en créant une communauté conviviale ;
  • de la visibilité de l’UE auprès des réseaux sociaux ;
  • du webmarketing : référencement du site, netlinking, partenariats entre sites web, affiliation…

Ces « EU community manager » auraient pour défis :

  • intégrer intelligemment les témoignages participatifs dans la stratégie de communication de l’UE :
  • mieux communiquer avec sa communauté pour que celle-ci puisse elle-même mieux communiquer ;
  • garder un contrôle relatif sur l’agenda des débats et la diversité des angles.

Tendance : vers une communication européenne participative

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La légitimité de la communication de l’Europe (des institutions communautaires) ou sur l’Europe (des États-membres) fait l’objet de critique de la part des États membres (non respect des souverainetés nationales) ou des citoyens (non respect des pratiques démocratiques)…

Le fossé creusé par l’absence d’une communication européenne

En l’absence de contact direct entre les citoyens européens et les institutions communautaires, l’indifférence, la méfiance, voire la défiance tend à s’installer dans l’opinion publique :

  • déconnexion des questions européennes par rapport aux enjeux nationaux ;
  • désaffection généralisée des électeurs lors des scrutins européens ;
  • interpellation médiatisée par des ONG à caractère caritatif ou humanitaire ;
  • manipulation soupçonnée par des groupes de pression (lobbies ou think tank).

L’absence d’une communication européenne a finit par laisser l’opinion publique penser que la construction européenne n’était pas un projet démocratique.

Le lien recherché par la mise en place d’une communication européenne délibérative

Afin de relancer la citoyenneté européenne, la mise en place d’une communication européenne fournit les conditions de l’implication des citoyens au projet européen :

  • information transparente diffusée par les institutions communautaires ;
  • délibération suscitée par la participation de personnes non élus à la prise de décision publique européenne ;
  • action décentralisée reposant sur l’authenticité du dialogue et l’efficacité des médias interactifs du web 2.0.

La mise en place d’une communication européenne délibérative permet d’institutionnaliser peu à peu une démocratie participative à l’échelle européenne :

  • Debate Europe, le forum de débats online de la Commission européenne, notamment sur le changement climatique et l’énergie ; l’avenir de l’Europe et les élections européennes
  • Agora citoyenne, discussions annuelles organisées en plénière par le Parlement européenne
  • Citizen’s Agenda, sondages délibératifs organisés par la Commission européenne
  • Consultation européenne des citoyens lancée par Touteleurope

La participation des citoyens comme stratégie, vers une communication européenne participative

Avec le Livre blanc sur une politique de communication européenne, la satisfaction des besoins des citoyens et en particulier la participation citoyenne et responsable se trouve au cœur de la stratégie :

  • améliorer l’éducation civique européenne, déterminante pour permettre aux citoyens d’exercer leurs droits politiques et civiques et de participer activement à la sphère publique et d’accéder à l’information sur les politiques des pouvoirs publics et pour participer au débat.
  • créer un lien entre les citoyens via les forums de discussion publique sur les questions européennes afin d’établir confiance et respect mutuels, ainsi que volonté d’œuvrer conjointement à des objectifs communs.
  • établir un lien entre les citoyens et les institutions européennes via des campagnes depuis le niveau local jusqu’au niveau européen.

Ainsi, la communication européenne, notamment dans sa dimension participative, permet de renforcer l’ambition démocratique au fondement de la construction européenne.