Quelles sont les propositions spontanées des citoyens pour communiquer avec l’UE ?

Dernier volet de l’enquête réalisée par Virginie Timmerman pour Notre Europe – Institut Jacques Delors auprès des citoyens européens, après les avoir interrogés sur l’image de l’UE, l’information et la communication autour de l’UE, place maintenant à leurs propositions comme moyens d’expression citoyenne pour communiquer avec l’UE

Variété des propositions, unité pour le numérique et totalité pour des contacts

La variété de leurs propositions reflète leurs différentes résolutions à :

  • Une plus grande proximité et continuité des échanges avec l’UE (grâce à des points de contact plus proches des citoyens) ;
  • Un plus grand accès aux institutions et aux représentants européens (grâce à moins de bureaucratie et à un contact plus personnalisé et plus direct) ;
  • Plus d’informations (particulièrement sur les activités européennes qui les touchent au quotidien) afin de se sentir plus concernés par l’UE.

L’unité derrière ces idées de moyens d’expression citoyenne est très souvent liée à Internet et aux outils de communication électronique, vue comme un outil rapide, accessible et pratique.

La totalité (à l’exception des Allemands) imagine des moyens d’expression citoyenne impliquant un contact régulier avec – ou entre – les citoyens européens, notamment via des actions collectives.

Classement des moyens d’expression citoyenne pour communiquer avec l’UE

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1. Le moyen le plus souvent évoqué prendrait la forme d’une plateforme ou d’un forum interactif en ligne où les citoyens pourraient s’informer, échanger entre eux et s’exprimer librement avec l’aide de modérateurs ou d’experts. Ceux-ci pourraient également donner des réponses, suivant différentes modalités.

2. Le second moyen qui revient est le sondage qui s’effectuerait en ligne, se déclinerait de manière simple (une question à un groupe représentatif), serait régulier et surtout dont les résultats seraient largement communiqués afin que chaque citoyen puisse en avoir connaissance.

3. Les autres moyens mentionnés sont : un groupe Facebook – variation de la plateforme citoyenne – des consultations citoyennes, la création d’un think tank citoyen où les opinions des citoyens seraient régulièrement recueillies, analysées et communiquées, dans le même genre un partenariat entre lobbies et citoyens où les lobbies pourraient travailler en coopération avec les citoyens afin d’avoir un point de vue complet à communiquer aux députés et représentants européens, des échanges et débats citoyens locaux où chacun pourrait venir donner son avis sur les propositions européennes sur le schéma des conseils de quartier français, des événements avec des citoyens de différents États membres, et enfin les pétitions et les manifestations.

4. La majorité évoquent des moyens d’expression impliquant un contact avec les députés européens et les représentants des institutions européennes. Ces moyens ne sont pas particulièrement nouveaux, mais les citoyens les évoquent en y ajoutant des modalités qui les rendraient, pour eux, nouveaux – régularité, proximité, publicité, échanges personnalisés.

Le moyen le plus souvent évoqué, sous cette forme, est l’organisation de débats avec des députés européens, des représentants des institutions européennes ou des experts qui se dérouleraient régulièrement à proximité des citoyens – dans les capitales régionales – où chacun pourrait exprimer son opinion et être pris en considération.

5. Au-delà de l’organisation de ces débats, certains citoyens aimeraient avoir la possibilité de rencontrer les députés européens individuellement, en imaginant qu’ils pourraient avoir un bureau dans les grandes et moyennes villes avec des dates et horaires d’ouverture réguliers ; cependant ils sont conscients que cela est quasiment irréalisable étant donné les calendriers déjà très chargés des députés européens.

6. Ensuite, certains citoyens imaginent la possibilité d’un centre d’information de proximité où chaque citoyen pourrait s’informer, discuter avec des experts.

7. Enfin, les citoyens évoquent la possibilité d’une communication électronique, écrite ou téléphonique ; possibilité qui existe déjà mais qui n’est pas optimale étant donné que les réponses, s’il y en a, mettent très longtemps à arriver.

8. Des moyens d’expression citoyenne liés aux médias sont secondairement mentionnés : diffusion régulière de programmes de télévision attractifs et en première partie de soirée aux heures de grandes écoutes, documentaires et films promotionnels cinématographiques sur les Européens et/ ou les questions européennes, compte-rendus télévisés réguliers des députés européens sur leurs activités, une chaîne de télévision paneuropéenne, publicité, attraction de l’attention des médias à travers des actions spectaculaires.

9. Dans une moindre mesure, les citoyens souhaiteraient pouvoir s’exprimer à travers des référendums sur des questions européennes.

10. Enfin, les citoyens évoquent des solutions liées à l’éducation et l’information : formation sur l’UE et les questions européennes dans les écoles, des ateliers et/ou des échanges pour les professionnels. Ces idées ne sont pas des moyens directs d’expression citoyenne mais permettraient aux citoyens d’être mieux formés et ainsi de pouvoir se forger une opinion pour pouvoir ensuite s’exprimer.

Au total, les citoyens européens se montrent tout à la fois pragmatiques (importance du numérique), réalistes (proximité et contact direct comme seul salut) et lucides (faiblesse regrettée des médias et de l’éducation/formation).

La Commission Juncker est-elle intéressante dans les médias sociaux ?

Prenons aux mots Jean-Claude Juncker qui attend – selon sa communication relative aux méthodes de travail de la Commission – que les membres de sa Commission soient « les visages publics, les meilleurs avocats et les meilleurs porte-parole des politiques de l’institution ». Qu’en est-il vraiment dans les médias sociaux ?

Quand le médium devient le message, le recours quasi systématique et impérieux de communiquer dans les médias sociaux conduit inévitablement à une uniformisation des prises de parole qui sacrifie la personnalisation pourtant attendue et souhaitable.

En quelque sort, la rançon du succès des médias sociaux auprès des Commissaires, c’est que leur communication se ressemble de plus en plus. Certes, ils sont tous, ou quasiment sur Twitter et/ou Facebook. Mais, du coup, ils font tous, peu ou prou à peu près la même chose.

Les grands poncifs de la communication des Commissaires européens dans les médias sociaux

Premier passage obligé, le recours aux photos pour montrer les Commissaires au travail. Du coup, des portraits des Commissaires en réunion ou en train de serrer des mains sont publiés à tout bout de champ sur Twitter et Facebook.

À ce petit jeu, la Haute-Représentante Federica Mogherini tire son épingle : avec elle, on fait un tour du monde, parfois en compagnie de « stars » de la diplomatie internationale, comme sa rencontre récente avec John Kerry.

Deuxième exercice de style imposé à tous les Commissaires, le live-tweet de leurs prises de parole devant le Parlement européen ou lors de conférences importantes. Du coup, des rafales de tweets viennent occasionnellement pollués les timelines.

Ces live-tweet sont de plus en plus régulièrement préparés en amont à tel point que parfois les tweets, programmés à l’avance et surtout à distance précèdent les propos tenus en public.

Dernier poncif, le pire, c’est le « combo » live-tweet + photos qui correspond à leur prise de parole dans les médias, en particulier audiovisuels, qui sont annoncés en amont, largement mentionnés et parfois même les mentions et retombées sont ultérieurement retweetées.

Au total, la communication des Commissaires dans les médias sociaux est plutôt sans originalité, quoiqu’il y ait quelques exceptions.

Les meilleurs Commissaires-communicant dans les médias sociaux

Sur Facebook, le premier Vice-Président, Frans Timmermans survole ses collègues. Il est sans doute le seul capable de générer plusieurs milliers de « like » sur Facebook, et se positionne, du coup, de loin comme le meilleur communicant sur cette plateforme.

Timmermans_Facebook

Ses courts messages, trop souvent qu’en néerlandais, sont humains, mêlant à la fois un arrière-fond professionnel et une dimension personnelle, affective.

Sur Twitter, c’est la Commissaire danoise à la Concurrence, Margrethe Vestager, qui s’est créé un style personnel dès le moment des auditions devant le Parlement européen en choisissant de prendre en photo ce qu’elle voit, plutôt qu’on la prenne en photo – un contre-champ salutaire en termes d’authenticité et qui a fait mouche auprès du public. Pour la lutte contre le cancer, elle n’a pas hésité à se montrer avec un petit tatouage.

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Enfin, il ne faut pas oublier les quelques Commissaires courageux qui interagissent, dialoguent vraiment avec leurs audiences. Maroš Šefčovič, Vice-Président à l’Union énergétique ou Cecilia Malmström, Commissaire au Commerce n’hésitent pas à chatter ou répondre à leurs mentions de temps en temps

Au total, la communication des membres de la Commission européenne n’est souvent pas très inspirée et manque cruellement de créativité et de spontanéité à de rares exceptions, les « feeds » Facebook++/Twitter sont sans saveur.

Quelle est la stratégie de communication digitale de la Commission européenne aujourd’hui et demain ?

Lors d’un « lunchtime breafing » jeudi dernier au Comité des Régions, les principaux responsables de la communication digitale de la Commission européenne ont présenté leur stratégie de « transformation digitale : mobile, web, social » pour aujourd’hui et demain…

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La stratégie de rationalisation de la présence en ligne de la Commission européenne

Servant plus de 35 millions de visites par mois (plus d’un million par jour…) sur les plus de 460 sites identifiés en 2012, l’équipe digitale mène un vaste chantier de rationalisation en partant des usages, et notamment de l’importance du mobile à la fois la plus forte fréquentation (35%) et la plus longue (147 min).

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6 tâches prioritaires

A partir d’un sondage réalisé en ligne auprès des publics fréquentant les sites de l’UE, la Commission a dégagé 77 tâches, dont 6 tâches prioritaires orientent la restructuration de la présence en ligne, autour donc de :

  • Lois et traités européens, jugements
  • Recherche et innovation
  • Financements, aides et subventions
  • Education et formation
  • Stratégies et politiques prioritaires de l’UE
  • Protection environnementale

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14 clusters prioritaires

Au niveau des contenus, l’exercice de « clusterisation », i.e. de regroupement des activités de la Commission en fonction de thèmes transversaux à aboutis à la définition de 14 clusters prioritaires, qui nécessite en moyenne l’intervention d’une douzaine de services différents.

1 plateforme unique régulièrement actualisée

À terme, la présence digitale de la Commission européenne se concentrera sur une seule plateforme – un CMS commun – permettant de faciliter et mutualiser la production, ald diffusion mulitcanal et l’actualisation des contenus de manière à la fois pertinente, cohérente et à moindre frais.

La stratégie de socialisation de la présence en ligne de la Commission européenne

Avec pas moins de 27 Commissaires sur Twitter, 17 sur Facebook et 11 « bloggeurs », les responsables politiques tirent la socialisation de l’institution et humanise la communication de l’UE auprès des Européens.

La présence « corporate » de la Commission européenne est également en progression avec des commuanutés variant de 1.5 million sur Google+, 400.000 sur Facebook, 300.000 sur Twitter et 180.000 sur LinkedIn.

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Chaque réseau social répond à des usages et des publics précis, que la Commission européenne sert avec différents contenus produits en fonction de 3 critères : est-ce utile ? est-ce une « breaking news » ? et est-ce un « good story » ?

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La communication « sociale » de la Commission européenne autour du plan d’investissement de Juncker illustre la diversité des actions menées entre live-tweets du discours au Parlement européen et de la conférence de presse, curation de listes et de hashtags sur Twitter ou animation d’un groupe sur LinkedIn.

Au total, la « transversalisation » de la communication en ligne au sein de la Commission européenne représente le principal challenge pour les prochaines années, et à fortiori vers une communication en ligne unifiée avec les autres institutions européennes.

Quelles sont les idées des eurobloggeurs pour améliorer la communication en ligne de l’Union européenne ?

Sur leur blog « Waltzing Matilda », l’équipe social media de la Commission européenne publie le trio gagnant de sa compétition de « crowdsourcing d’idées » pour améliorer la communication en ligne de l’Union européenne. Un exercice révélateur, tant des attentes des eurobloggeurs que des préoccupations des euro/web/communicants…

1e prix pour un « helpdesk » en ligne et permanent « Ask the EU anything »

Pour le premier prix, @kosmopolit, l’idée serait de créer « A permanent digital helpdesk service for the EU », une sorte de plateforme interactive de dialogue permanent et en ligne avec les citoyens.

D’où vient cette idée ? D’un benchmark des meilleures pratiques observées par les entreprises qui utilisent le web, pas seulement pour communiquer, mais surtout pour apporter des services utiles à leurs clients.

Comment la mettre en pratique ? En s’inspirant des meilleures « customer feedback management software solutions », autrement dit des systèmes de gestion de la relation client et en modernisant ce que l’UE met déjà en place comme service auprès des citoyens, en particulier « Europe Direct ».

Ce nouveau service d’assistance multilingue et avec une forte composante dans le web social permettant à n’importe quel citoyen de poser n’importe quelle question et d’obtenir en quasi temps réel des réponses ou un suivi de leur demande pourrait être une manière innovante pour expliquer les enjeux de l’UE et créer de nouvelles façons d’informer et d’interagir avec les citoyens.

Ce choix correspond-il à un « fantasme » partagé par l’équipe social media de la Commission européenne d’un « one-stop-shop-for-all » ?

2e prix pour une communication en ligne de l’UE connectant les jeunes journalistes à la sphère européenne

Pour le 2e prix de la compétition #Talkdigital, la recommandation est le fruit d’un raisonnement logique.

D’une part, puisqu’Internet passionne en particulier les jeunes et que l’UE doit surtout résoudre la faible couverture des affaires européennes dans les médias nationaux, la communication en ligne de l’UE devrait viser en priorité le maillon essentiel, à savoir les jeunes professionnels de l’information.

D’autre part, puisque ces jeunes bloggeurs-journalistes très actifs en ligne ont besoin de se différencier sur un marché très concurrentiel, l’UE aurait intérêt à développer une communauté qui saurait partager une véritable vision paneuropéenne des affaires européennes que ces jeunes journalistes pourraient reprendre et partager dans leur production, pour leur plus grand intérêt, et celui de leur audience.

D’où le titre : « Connecting young journalists through EU blogosphere » ou comment connecter les jeunes journalistes aux affaires européennes par le biais d’une blogosphère autour de l’UE.

3e prix pour « euStarter », une plateforme de financement collaboratif de projets européens

Pour le 3e prix, le principal problème de la communication en ligne de l’UE, c’est qu’elle n’est pas visible pour tous ceux – nombreux – qui ne font pas l’effort de se rendre sur les sites européens.

Du coup, la recommandation aurait pu être de développer des relations publiques digitales, à savoir une démarche allant de la cartographie des acteurs influents, à leur approche ciblée en s’appuyant sur des contenus et des formats attractifs et adaptés.

Mais plutôt, c’est vers le « crowdfunding » sur le modèle de Kickstarter, que se tourne la recommandation visant à développer des plateformes localisées de projets européens ouverts aux choix des Européens de leurs accorder des financements de l’UE.

Ces plateformes où les citoyens pourraient orienter les investissements de l’UE dans leurs pays permettraient de reconnecter le lien aujourd’hui distendu entre les citoyens européens et l’UE ; tout en améliorant l’action de l’UE, (sa légitimité et sa visibilité).

Au total, les préconisations des eurobloggeurs pour améliorer la communication en ligne de l’UE sont très enrichissantes, par leur prisme « full digital », l’hétérodoxie, voire l’heureuse hérésie par rapport au monde institutionnel cloisonné, en silo de l’UE et surtout par la pertinence de leurs idées. Une seule question, alors chiche ?

Erasmus+ : quelles sont les raisons du succès de la communication ?

Le lancement d’« Erasmus+ », le nouveau programme de l’UE pour l’éducation, la formation, la jeunesse et le sport pour la période 2014-2020, connaît un fort intérêt avec près de 30 000 mentions en ligne sur les 6 derniers mois et plus de 500 000 vues pour la vidéo de présentation en ligne. Pourquoi ?

Une politique publique européenne ambitieuse et tangible

Premier atout d’Erasmus+, des engagements forts et quantifiés de l’UE, répondant aux besoins d’un public jeune ayant de nombreuses attentes :

  • un budget de 14,7 milliards d’euros pour les 7 prochaines années, soit une augmentation de 40 % par rapport aux niveaux de dépenses des 7 années antérieures ;
  • un objectif de renforcer les compétences et l’employabilité, ainsi que de moderniser l’éducation, la formation et le travail des jeunes ;
  • un résultat tangible de plus de 4 millions d’Européens ayant la possibilité d’étudier, de se former, d’acquérir une expérience professionnelle ou de travailler comme bénévoles à l’étranger.

Autrement dit, le succès du programme Erasmus+ est d’abord lié à la légitimité et à l’ampleur d’une telle action de l’UE : la mobilité est au cœur du projet européen et les jeunes sont un public prioritaire.

Un territoire de marque judicieusement étendu

Le choix de réaliser un brand-stretching de la marque de gamme « Erasmus » sur la mobilité étudiante vers une marque-ombrelle « Erasmus+ » rassemblant les prestations de l’UE en matière d’éducation, de formation, de jeunesse et de sport est une excellente idée capitalisant sur la notoriété du programme le plus connu.

Ce positionnement de marque permet de rendre plus compréhensible l’action de l’UE. Sur la liste des programmes de l’UE destinés aux citoyens, le programme Erasmus+ est clairement à classer dans la catégorie des rares actions reconnues par le plus grand nombre.

Une communication de la preuve, modeste, sociale, partenariale et décentralisée

Parmi les raisons du succès du nouveau programme « Erasmus+ » – au-delà d’une attente légitime d’une génération et d’une réponse à la hauteur de l’enjeu – la manière de communiquer participe à plus d’un titre :

  • les supports de communication, notamment la vidéo de présentation, sont de facture modeste, orientés vers la preuve et la facilitation, la prise en main du dispositif par le public ;
  • l’utilisation des réseaux sociaux (Facebook : 46K likes et Twitter 5K abonnés) sont ouverts à l’échange et combinent informations pratiques et contenus communautaires générant de l’engagement ;
  • les relais locaux dans les Etats-membres que sont les agences et organismes responsables du déploiement accompagnent la communication dans toutes les langues et avec les spécificités nationales.

Au total, sans moyens de promotion extravagants mais avec un important travail de positionnement, d’information et des partenaires décentralisés, la communication du nouveau programme « Erasmus+ » est un succès riche d’enseignements.