Lettre ouverte de la communauté des éditeurs et des webmasters de la Commission européenne au président Barroso et aux Commissaires entrants

Choisissant le moment des auditions des futurs Commissaires par le Parlement européen, la communauté des éditeurs et des webmasters de la Commission européenne rédige une lettre ouverte au président Barroso et aux futurs Commissaires afin d’« exploiter la puissance d’Internet pour une meilleure communication », une grande première pleine de préconisations…

La révolution Internet et son impact sur la façon dont la Commission communique avec les citoyens

L’UE a été l’une des premières organisations internationales sur le web dès le milieu des années 1990. Aujourd’hui, le site Web de l’UE est l’un des plus grands au monde avec plus de 6 millions de pages Web. Depuis 2007, le site a subi une refonte majeure afin d’être plus centré sur l’utilisateur et de permettre au citoyen et partenaire un accès plus facile et plus rapide à l’information dont ils ont besoin.

(extraits traduits de la lettre ouverte)

Internet héberge une vaste gamme de conversations chaque jour, avec des forums de discussion, des blogs et des réseaux sociaux sur toutes sortes de sujets. Les versions en ligne de journaux et de chaînes de télévision donne aux utilisateurs la possibilité de commenter des nouvelles et des éditoriaux. Les réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter, etc) offrent de grandes occasions de s’engager dans le dialogue avec les citoyens et les parties intéressées, de mobiliser le soutien au projet européen et de partager des informations et des idées sur l’UE plus largement que n’importe quel autre support. L’audience des nouvelles en ligne continue de croître; forums informels et blogs sont de plus influents sur l’opinion publique. En attendant, la presse écrite est en chute libre, et les entreprises contournent les canaux traditionnels des médias pour communiquer directement avec leurs clients.

Ce nouveau paysage nécessite une nouvelle communication décentralisée, s’engageant dans un dialogue constant, plutôt que par l’intermédiaire de communiqués de presse. Cela exige également l’instauration d’une culture de communication basée sur des principes d’équité, d’honnêteté, de transparence et de confiance. Le soutien total de la nouvelle Commission est nécessaire pour contribuer à ce qu’Europa serve mieux le public européen – grâce à la consolidation et l’amélioration d’une information claire, précise et mise à jour. Nos sites Web peuvent ne pas être de simples dépôts de documents. Mais surtout, la nouvelle Commission devrait créer une culture de communication interne qui encourage et habilite le personnel à utiliser Internet et les nouveaux médias pour interagir avec les citoyens.

Préconisations pour une meilleure communication sur tous les sites Europa :

  • concentrer la communication sur les besoins et les intérêts des utilisateurs, plutôt que sur les priorités, les structures organisationnelles et le vocabulaire de la Commission ;
  • supprimer les jargons obscurs et les contenus les moins pertinents – considérations historiques excessives, détails juridiques inappropriés et matériel de promotion – afin que l’information cruciale soit rapidement trouvée ;
  • rechercher les besoins des utilisateurs à travers des « feedbacks » réguliers et une analyse d’audience ;
  • organiser des tests généralisés d’ergonomie et d’accessibilité pour améliorer l’expérience utilisateur et permettre d’évaluer et de mesurer les progrès ;
  • exiger des DG de regarder les sites (existants et nouveaux) des autres en fonction de critères axés sur l’utilisateur et de partager les projets, afin d’éviter les répétitions et les chevauchements ;
  • donner des informations à jour soit par l’archivage, l’actualisation ou la fermeture des sous-sites ;
  • restructurer ou fusionner des sites présentant un contenu qui se chevauchent ou se contredisent (ce qui nécessite une coopération routinière entre les services compétents)
  • veiller à ce que tous les sites de l’UE, y compris ceux des Commissaires, présentent une image de marque cohérente et consistante pour les utilisateurs.

Préconisations pour une communication de la Commission sur les nouveaux médias sociaux :

  • encourager / autonomiser le personnel de la Commission dans l’utilisation des réseaux sociaux pour communiquer aussi sur leurs travail via blogs, réseaux sociaux etc…
  • être conscients que la participation à des réseaux sociaux n’est pas un « one-shot » et nécessite une présence continue qui nécessite un investissement fort en ressources humaines ;
  • faire un usage intelligent des plates-formes de réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc…) pour assurer un maximum de visibilité à l’UE et offrir de nouvelles possibilités d’engagement du public avec la Commission ;
  • utiliser judicieusement les possibilités de mise en réseau d’Internet, en tenant compte des préoccupations quant à la protection de la vie privée, droit d’auteur, et durabilité.

Préconisations pour faire de la communication web l’une des activités essentielles de la Commission :

  • donner des moyens et des priorités à la communication web compatibles avec son rôle de moyen principal d’interagir avec le public et la presse (actuellement, seulement une vingtaine de personnes travaillent sur le portail Europa au sein de la DG COMM)
  • fournir un investissement continu dans la formation pour s’assurer que l’attitude et l’expertise du personnel suivent le rythme rapide des évolutions technologiques et des changements de pratiques de communication ;
  • réaliser un changement majeur afin de rompre avec la culture de communication à sens unique, du sommet vers la base, encore prévalent à la Commission et développer une culture de communication interne qui encourage et habilite le personnel à utiliser Internet pour interagir avec les gens.
  • assurer l’engagement politique et le leadership de la nouvelle Commission afin d’exploiter pleinement le potentiel de communication en ligne.

Quelques exemples d’intégration du web social sur un site corporate :

  • Création d’une rubrique « Communauté » relayant la participation des internautes autour de l’UE sur les médias sociaux ;
  • Mise en place d’un module « Feedback » pour avoir des suggestions, des propositions accessibles depuis n’importe quelle page des sites Europa ;
  • FAQ dynamiques et collaboratives permettant aux internautes sur chaque page de poser des questions et de connaître les réponses de la communauté ou des experts.
  • Focus group online réservé aux membres inscrits pour travailler avec les membres les plus fidèles sur des, co-conception ou bêta-testing de nouvelles fonctionnalités.

Ainsi, le débat lancé lors de la première édition du Personal Democracy Forum Europe (à Barcelone les 20 et 21 novembre 2009) sur les manières d’explorer et de réinventer la politique par le web se trouve dorénavant au cœur de l’UE.

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Une réponse à Lettre ouverte de la communauté des éditeurs et des webmasters de la Commission européenne au président Barroso et aux Commissaires entrants

  1. jarreijk dit :

    Excellente idée! En tant que fonctionnaire européen je ressens le besoin de stimuler tout type de communication directe avec le citoyen européen: twitter, facebook, etc, ou au moins de prendre en compte dans la politique de communication le fait que ce que est dit sur les institutions européennes sur ces réseaux COMPTE pour l’image et influence les décisions prises à haut niveau! Il faut aussi montrer concrètement COMMENT ces décisions sont influencées par le citoyen à travers ces réseaux.

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