Les enjeux de la personnalisation et du crowdsourcing au cœur du succès des services publics 2.0 ?

La question du bon usage des technologies du web 2.0 au service d’une meilleure gouvernance est au cœur des réflexions actuelles sur les services publics 2.0. Entre les leçons théoriques issues d’un rapport publié par le cabinet de conseil Accenture et les leçons pratiques issues de l’e-administration Obama, quels sont les enjeux des services publics 2.0 ?

Les leçons théoriques : les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur la personnalisation

Le cabinet de conseil Accenture publie un rapport : « Le Web 2.0 et la prochaine génération de services publics : Conduire la performance à travers des services publics engagés, responsables et plus orientés vers les citoyens ».

Les services publics 2.0, c’est un ensemble de sophistication d’e-services pour les citoyens visant :

  • Niveau 1 : Information au public
  • Niveau 2 : Interaction unilatérale (formulaire téléchargeable)
  • Niveau 3 : Interaction bilatérale (formulaire électronique)
  • Niveau 4 : Transaction (gestion digitale intégrale d’un dossier)
  • Niveau 5 : Personnalisation (pro-activité et automaticité des services)

Les potentiels bénéfices du web 2.0 dans les services publics sont :

  • améliorer le service au profit du bien commun à tous tout en proposant à chacun de la flexibilité dans sa participation ;
  • renforcer la responsabilité et la transparence tout en réduisant les coûts et en améliorant l’efficacité ;
  • engager le public dans une production collaborative de la valeur publique reposant sur le pouvoir du partage des connaissances et de l’expertise citoyenne.

Ainsi, les applications du web 2.0 permettraient de refonder les services sur une nouvelle relation avec le public qui repose sur un authentique engagement – personnalisable – des citoyens à participer à leur propre gouvernance.

Les leçons pratiques de l’expérience de l’e-administration Obama : les véritables bénéfices du web 2.0 dans les services publics reposent sur le crowdsourcing

Un grand espoir est né aux États-Unis avec la mise en ligne conjointe de :

  • Data.gov : un accès public aux données publiques ;
  • Usaspending.gov : un contrôle civique des dépenses publiques.

(Voir billet : « Personal Democracy Forum 2009 : la révolution de la stratégie d’information aux citoyens de l’administration Obama »)

Une relative déception est née cependant avec les visites sur ces plateformes : les données disponibles ne permettent pas vraiment d’éclairer l’action politique sous un jour nouveau.

Le crowdsourcing d’administrés-consommateurs de données publiques devenant des citoyens-créateurs d’informations sur les données publiques pourrait permettre de « transformer des documents gouvernementaux informes et inutilisables pour un ordinateur en données structurées qui pourront donner des choses utiles ou inédites, destinées à faire avancer la démocratie et la transparence », selon ReadWriteWebFrance.

Au final, l’enjeu fondamental qui ressort des leçons théoriques ou pratiques – au-delà des initiatives publiques pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics – c’est l’engagement des citoyens via la personnalisation et le crowdsourcing. A n’en pas douter, ces deux éléments seront repris dans la future déclaration sur le e-gouvernement que « European Union Public Services 2.0 » se propose de soumettre au conseil des ministres de l’UE…

(Voir billet : « European Union Public Services 2.0 : une initiative du European Union Public Services 2.0 pour renforcer la transparence des services publics par le web »)

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